Dans un contexte de pénurie de main d’œuvre dans le secteur de l’hôtellerie, de plus en plus d’établissements se dotent de clés numériques qui ne nécessitent pas l’intervention du personnel. Un dispositif qui permet d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée selon Frédéric Buis, CEO de Sesame Technology.
En quoi consiste la dématérialisation des accès que vous mettez en place avec plusieurs hôtels ?
Frédéric Buis, CEO de Sesame Technology
Nous permettons à un client d’un hôtel d’accéder à sa chambre par le biais d’un QR code qu’il vient scanner à l’entrée. Cette clé numérique peut être affichée dans l’application de l’hôtel ou indépendamment. Nous avons étendu notre domaine de compétence aux espaces de coworking, aux resorts et aux résidences de vacances. Dans les deux derniers cas, le QR code peut aussi servir à régler ses achats. Nous n’avons pas fait le choix de la reconnaissance faciale pour l’accès aux chambres car cela demande nécessairement de télécharger une application mobile. De plus, les clients sont souvent réfractaires à ce genre de technologie.
Comment cette dématérialisation peut-elle compenser la pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie ?
Prenez l’accueil de nuit. Ce poste à faible valeur ajoutée pourrait être remplacé par un système automatisé pour assigner d’autres missions à la personne concernée. Il s’agit souvent d’un temps plein, pas très productif, principalement administratif, mais qui coûte. Chaque processus de check-in dure en moyenne 10 minutes et coûte de 8 à 10 euros. Quand on a un hôtel de 50 chambres avec 80% d’occupation, cela coût 100 jours homme par an, uniquement pour donner des clés. Bien sûr, il faut prévenir le client que s’il arrive après 19 heures, le check-in sera automatisé. Dans le cas de l’accueil de nuit ou même de jour, la technologie peut être une réponse à la pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie. De plus en plus d’hôtes Airbnb choisissent ce procédé et les clients ne s’en plaignent pas. Cela permet au contraire d’investir de l’argent autre part, comme dans l’aménagement du logement.
Cette digitalisation de l’accueil va-t-elle rester sur le long terme ? Même quand la crise sanitaire et la pénurie de main d’œuvre ne seront plus qu’un mauvais souvenir ?
Nous pouvons regarder ce qui s’est passé dans l’aérien. On a vu des bornes de check-in apparaître, puis disparaître au profit de billets électroniques sur les smartphones. Désormais, ce sont les déposes bagages qui s’automatisent. Je pense qu’il y a un réel mouvement de fond. Quelques fois, l’hôtelier adopte une posture singulière, il insiste pour dire bonjour au client en personne, mais ça ne fait plaisir qu’à lui. Le client veut que son arrivée soit facile et rapide, pas faire la queue pendant 30 minutes pour avoir le plaisir de dire bonjour.
On va voir arriver de nouvelles typologies d’hôtels, comme ce 300 chambres qui va bientôt ouvrir à côté du parc Disneyland Paris avec lequel nous travaillons. Il se qualifie de « 4 étoiles low cost ». La qualité des chambres est supérieure, mais l’accueil est digitalisé au maximum, même pour les groupes. Le processus de check-in est envoyé au tour leader qui se charge de distribuer les clés digitales à ses clients. Quand le groupe arrive à l’hôtel, il n’y a plus besoin d’attendre, chacun se rend directement dans sa chambre.